▲食物中毒后，徐依琳在当地医院就诊。（受访者供图）
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出境旅行可能面临多重风险，包括政治动荡、交通事故、行李丢失、航班延误等，可以通过针对性保险的保障项目加以防范。
医院报价后，刘熙几乎不敢相信自己的耳朵。“处理这样一个需要缝针的脚趾伤口，竟要50万日元（约合人民币22071元）。”她回忆道，“工作人员解释说，外国人在日本就医，费用通常是本地居民的三倍。”
“目前来看，游客的保险配置意识整体仍显不足。与日常居家不同，出行具有流动性特征，适度为自身及家人投保，有助于转移旅途中的潜在风险。”
“问题不在于几百块钱的理赔，而在于条款的理解存在偏差。如果连这种明确写进合同的服务，都能因解释不同而拒赔，那万一遇到涉及生命健康等更为关键的保障承诺，保险公司能否及时、准确、有效地履约？”
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文｜南方周末记者 陈相成
责任编辑｜姚忆江
春节长假在即，出境旅游成为国人过年的重要选项。
因为意外受伤，未购买境外旅游保险的刘熙，被迫中止了异国旅程，“相较于本地人，外国游客诊疗费用要三倍”。
徐依琳则是幸运的。由于旅途过程中不慎食物中毒，她获得了境外旅游保险的全额赔付，“收集好相关材料并进行申报，就可以顺利完成报销”。
然而，并非所有投保人都能获得预期中的保障。
“全身多处骨折，但紧急救援迟迟没有到来。两天后疼痛缓解，我才自行离开了事发海岛，接受进一步检查及治疗。”马尔代夫之旅的受伤经历，使得苏宇对投保多了一丝警觉。
“无论国内游还是出境游，建议游客根据自身需求制定保险计划。”上海财经大学金融保险研究所所长粟芳向南方周末记者分析，出境旅行可能面临多重风险，包括政治动荡、交通事故、行李丢失、航班延误等，可以通过针对性保险的保障项目加以防范。
而针对理赔过程中可能出现的纠纷，粟芳指出，“问题多源于道德风险”。她建议，客户应尽可能保留好相关证据。若保险公司在承保中能引入更具针对性的科技手段，将有助于提高理赔效率，提升客户满意度。
01
“三倍诊疗费用”
“因为脚趾不小心磕出血，我们决定提前两天结束旅行。”再度回想起在日本的经历，刘熙仍心有余悸。
当时正值秋季，她和闺蜜来到该国游玩，居住在东京都港区赤坂町的一家酒店。某天晚上，房间内的宁静被一块不起眼的挡板所打破。
“那天确实挺累的，一不留神往淋浴间的防水挡板上踢了一脚，鲜血止不住地流。”她表示，那块挡板并不尖锐，或许是因为厚度较薄、受力集中，竟撞破了她的脚趾，血色瞬间蔓延。
很快，刘熙联系上了酒店方，但解决过程不尽如人意。
“责任自负。他们的理由很充分，伤势并非由于酒店设施损坏或破口而导致。”尽管如此，酒店工作人员仍协助呼叫了救护车。也就是在车上，刘熙和闺蜜决定提前结束旅程。
她至今清楚记得，救护车上坐着两名医护人员。在得知她们是外国游客后，对方立刻拨通了医院电话，主动沟通诊疗流程和预估费用，这份细致让刘熙一度感到安心。
然而，安心又很快被现实击碎：出发前，她并未购买境外旅行保险。
医院报价后，刘熙几乎不敢相信自己的耳朵。“处理这样一个需要缝针的脚趾伤口，竟要50万日元（约合人民币22071元）。”她回忆道，“工作人员解释说，外国人在日本就医，费用通常是本地居民的三倍。”
没有保险兜底，这笔高昂支出只能全额自付。
“目前来看，游客的保险配置意识整体仍显不足。与日常居家不同，出行具有流动性特征，适度为自身及家人投保，有助于转移旅途中的潜在风险。”粟芳指出，并非价格越高的保险产品就越好。市面上保险产品丰富，多数具备一定的保障力度，关键在于投保前应结合实际需求，做好合理筛选与充分准备。
“后来，我们和医院反复沟通了很久，对方同意适当降价，但费用依然难以接受。”刘熙表示，她们随即查询了第二天一早返程的机票。在反复权衡之下，最终决定尽快回国进行缝合等后续治疗。这场意外，迫使她们的日本之旅提前画上了句号。
“算是用真金白银买了一个教训。”她对南方周末记者坦言，“尤其是出境游，保险不再是可有可无的附加项了。”
华侨大学旅游学院副院长邹永广告诉南方周末记者，就出境旅游的投保意识而言，不同年龄段人群各具特点，“总体来看，70后、80后正处于‘上有老下有小’的阶段，会乐于通过投保来进行风险化解”。
其他年龄段则相对意识较弱，“50后、60后大多比较简朴，并且以团队出游为主，安全系数高；而90后、00后经济能力有限，更倾向于将花销用在吃喝住行等实际体验上”。
导致刘熙脚趾受伤的淋浴间挡板。（受访者供图）
02
“全额赔付”
得益于出发泰国前购买了境外旅游保险，徐依琳最终获得了2360泰铢（约合人民币521元）的全额赔付。
意外源于一次日常用餐。那天，在闲逛之余，她被一家餐馆老板的热情吆喝所打动——对方中文流利，笑容可掬。她回忆道，“我当时点了一份菠萝炒饭。”当虾仁入口时，她已察觉不太新鲜，但并未多想。加上当晚气温微凉，餐后她在酒店泳池游了半小时，回房后又开了空调休息。
“很快就发烧了，并出现食物中毒症状，当晚几乎是辗转难眠。”由于身体未见好转，次日她前往当地一家知名的私立医院就诊。
惊喜的是，这家医院不仅流程高效，还提供中文翻译、行李寄存和专人引导等服务。“从挂号、问诊到取药，全程有人协助，服务质量超出预期。”因为购买了境外旅游保险，就医时徐依琳并未过多担忧费用问题。
她建议，境外就医应优先选择资质齐全、规模较大的医疗机构。对比当地公立医院“排队长、就诊难”等问题，一些私立医院同样能够提供优质的服务，“就诊时需要告知医院已购买保险。待结账离院时，工作人员会把诊断书、收费清单、缴费单、发票等材料装入一个信封，专业又周到”。
理赔过程中还遇到一段“小插曲”。徐依琳表示，由于是男友代为投保，该保险公司要求证明双方关系，才能进一步推进相关程序，“这多花了些时间”。各项流程走完后，她收到了保险赔付款。
这让徐依琳意识到，境外旅游保险最好由本人亲自购买。另外她还建议，“优先选择大平台、高保额的产品”。投保动作必须在出发前完成，一旦行程开始后再投保，即便出险，也可能无法获得有效赔付。
南方周末记者梳理多家提供境外旅游保险的平台发现，相关保险产品的保障额度从数千元至数百万元不等，覆盖范围较为广泛：既包括意外伤害导致的住院、猝死、身故或伤残，也涵盖紧急医疗转运、绑架与非法拘禁、随身财物被盗抢等高风险场景，基本囊括了游客可能遭遇的各类突发状况。
某社交媒体平台上，不少用户也分享了医疗理赔经历。就赔付记录看，大多是感冒发烧、轻微外伤等常见情况。只要符合理赔条件，完整地提供各项证明材料，基本能够实现报销。
“除了医疗，交通意外伤害险也尤为重要。”粟芳提醒，“旅游过程中往往高频次乘坐飞机、汽车、轮船等多种交通工具。”她建议，投保时应关注自身各项需求，确认所需保障是否已被保单覆盖。此外，不少保险产品的保障范围同时涵盖境内与境外，投保人需仔细阅读条款，避免因信息理解不足而重复购买。
“近年来，中国公民出游的安全保障意识有显著提升。一方面得益于发达的互联网，信息不对称现象大大减少。另一方面驻外使领馆、各协会组织等会根据所在地的具体情况，及时发布相关警示信息。”邹永广分析。
徐依琳当晚在餐馆消费的菠萝炒饭。（受访者供图）
03
等不来的“紧急救援”
事实上，投保人在享受保障或理赔过程中，也遇到了不少糟心事。
短短四天内，徐洋与三井住友海上火灾保险（中国）有限公司的客服专员往来邮件不下十封，争执的焦点是一份看似清晰，实则模糊的“旅程延误”保险条款。
数月前，她与朋友前往日本旅行，并在返程时遭遇了航班延误的情况。“保单里白纸黑字写着‘每满5小时赔偿300元，但以保险金额为限’，可我一分钱都没拿到。”徐洋告诉南方周末记者。
该保险公司方面认为，“5小时”指单趟航班的延误时长。她的返程行程包含了首段航班和中转航班，分别延误2小时41分钟和2小时20分钟，均未达到5小时门槛，因此不予赔付。
徐洋对此并不认同，“保单里中英文条款写的是‘旅程延误’（Travel Delay），而非‘航班延误’（Flight Delay）。而且，‘每满5小时’也从未注明按单趟航班计算”。她指出，由于首段航班延误，导致整个返程时间比原计划多出近9小时。在她看来，这完全符合“旅程延误”的解释范畴。
“问题不在于几百块钱的理赔，而在于条款的理解存在偏差。”徐洋质疑，“如果连这种明确写进合同的服务，都能因解释不同而拒赔，那万一遇到涉及生命健康等更为关键的保障承诺，保险公司能否及时、准确、有效地履约？”
马尔代夫旅行的苏宇，则是在经历人身伤害后，又陷入到一场“踢皮球”的推诿之中。
“第一时间感觉自己骨折了，至少有半小时身体完全动不了。”他向南方周末记者描述，由于快艇行驶速度过快，以至于途中自己被甩出船外。当时，所在海岛医疗条件有限，仅能进行简单伤口处理。他唯一的念头，就是尽快前往首都马累接受进一步检查和治疗。
然而，这一合理诉求却始终未能实现。出发前，苏宇通过国内某保险公司的线上平台购买境外旅游保险，尤为看中其包含的“紧急救援服务”。但在事故发生后，该公司并未直接介入，而是将他“移交”给一家第三方救援机构。
“投保时，他们强调有各种救援保障；真到关键时刻，却把我推给了第三方救援机构。”苏宇无奈地说。他向南方周末记者出示了与该救援团队的聊天记录：对方多次表示，需要先评估其医疗报告，确认伤情符合“救援标准”，才能安排后续的转运流程。
这让苏宇难以理解，“判断是否符合紧急救援标准，难道不该以现场实际情况为准吗？并不是所有事故发生地点，都具备出具医疗报告的条件。”当晚，出岛快艇已经停运，第三方救援机构又无法抵达。本应及时履行的“紧急救援服务”，在关键时刻竟成了一纸空谈。
求援无果。直到两天后疼痛缓解，苏宇才勉强自行离岛。X光检查结果显示，他不仅手掌骨折，还伴有腰椎、胸椎的压缩性骨折。鉴于伤情严重，他最终选择回国接受治疗。
经过一段时间的沟通，该保险公司最终赔付了医疗费、误工费等相关费用，双方纠纷解决。但苏宇心中的疑虑并未消散：若因在岛上耗费的时间而加重了伤情，产生严重后果，如此局面又该由谁负责？
“白纸黑字写着的‘紧急救援服务’，无从兑现。”苏宇直言，这种落差不仅令人失望，对于渴望专业保障的投保人或意向投保人来说，更构成了一种实质性误导。
马尔代夫旅途中，苏宇拍摄的风景。（受访者供图）
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